L’expérience du consommateur s’est transformée au fur et à mesure que de nouveaux produits et services numériques ont émergé, pour finalement se fragmenter en plusieurs points de contact discontinus.
Les consommateurs veulent des outils qui réduisent le temps et les efforts qu’ils passent à chercher le bon produit, et qui rendent leur expérience en magasin plus intuitive. Cependant, la plupart des commerçants éprouvent des difficultés à répondre à ces nouvelles demandes. Nous pouvons travailler à vos cotés à transformer l’expérience en magasin, en débutant par l’observation du comportement de vos clients.
L’approche consiste essentiellement à collecter et à évaluer des données provenant de différents environnements, tels que l’historique des achats, l’emplacement, les interactions sur les réseaux sociaux et l’utilisation du Wi-Fi. Lorsqu’elles sont utilisées avec les bons modèles de science des données, ces données fournissent une image globale des utilisateurs, couvrant leurs besoins et préférences spécifiques.
Une expérience qui peut être orchestrée en trois grandes étapes
01. Information
Animation & collecte de données : en magasin, sur le web et sur mobile.
La connaissance client permet aux points de vente de recueillir les données de leurs clients et prospects.
Aujourd’hui, le point de vente physique peut jouer un rôle-clé dans une stratégie de connaissance client.
Les données des consommateurs collectées sur différents canaux, y compris votre site Web, les réseaux sociaux, les abonnements en magasin et aux listes de diffusion, peuvent vous en apprendre beaucoup sur les préférences de vos clients, où et comment ils achètent leurs achats, les horaires de leurs achats, leur lieu de travail, et les produits qu’ils achètent et sont susceptibles d’acheter à l’avenir. Ces données peuvent vous donner une vue unifiée et précise de la consommation et des habitudes de navigation et vous indiquer quels canaux vous donneront le meilleur rendement sur votre budget marketing.
Le respect des normes de confidentialité est extrêmement important, vous devez donc travailler avec des plates-formes conformes avec le règlement général sur la protection des données (RGPD).
02. Maîtriser les performances cross-canal
Si les détaillants veulent exploiter tout le potentiel stratégique de cette information, ils doivent aller encore plus loin et l’associer à des données d’attribution cohérentes.
Pour ce faire, le moyen le plus simple consiste à collaborer avec des plates-formes capables de synchroniser les données d’attribution entre les canaux en ligne et hors ligne et de les fusionner avec les informations des consommateurs. Cela permettra aux détaillants de déterminer l’impact précis des messages marketing et des promotions sur tous les points de contact. À leur tour, ils pourront ensuite établir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, et reconfigurer les stratégies en conséquence.
Par exemple, les magasins peuvent utiliser les données sur les visiteurs et les achats en magasin pour juger de l’efficacité des promotions spéciales et optimiser l’affichage des produits afin d’engager des segments de clients particuliers. Aussi, en fonction du trafic estimés dans votre magasin, vous souhaiterez peut-être augmenter vos promotions en magasin ou réduire le nombre d’employés dans ces magasins.
Les données constituent également une source de renseignements concurrentiels riches en temps réel. Vous pouvez avoir accès à des informations exploitables telles que: Votre public cible fréquente-t-il les magasins des concurrents dans la région? Combien de temps y font-ils leurs achats? Quelle distance parcourent-ils pour atteindre vos magasins par rapport aux magasins concurrents?
Les données devenant de plus en plus essentielles au succès de la vente en magasin, il est également important que le secteur prenne note d’un changement significatif sur la façon dont les données sont gérées: le règlement général sur la protection des données (RGPD).
3. Personnalisez votre message et votre marketing
Que vous utilisiez des prénoms dans des courriels marketing, que vous utilisiez des achats antérieurs pour définir vos futures campagnes marketing ou que vous stockiez des produits basés sur les données démographiques de cette région, les consommateurs attendent aujourd’hui une expérience client personnalisée. Et devinez quoi? La seule façon de personnaliser votre message et l’expérience client, consiste à analyser et à utiliser les données dans ce sens.
Ce sont les données collectées en temps réel et sur une période donnée qui peuvent vous aider à répondre avec précision aux besoins de vos clients et à satisfaire vos clients qui ont contribué à fournir des informations à son magasin afin que celui ci puissent comprendre son client, ne pas lui envoyer des sms ou email marketing sur des produits ou services que votre client n’aime pas, ce qui va certainement l’agacer. En revanche, lui envoyer un message personnalisé, sur ses produits ou services préférés, au moment voulu, c’est déjà une expérience client plutôt favorable. Adapter votre business model en fonction de vos données, se réinventer, offrir un nouveau service à vos clients, c’est ce que vous permettra la science des données.
Conclusion
Nous vivons dans une ère de données, où même les plus infimes informations sur les consommateurs peuvent donner d’énormes résultats pour les magasins au niveau local ou national, en ligne ou hors ligne. En conséquence, tous les magasins devraient accéder aux données disponibles et apprendre à les utiliser de la manière la plus efficace. Pour obtenir les meilleurs résultats, les données mobiles doivent devenir un élément essentiel de leur stratégie marketing.
Pour faire face aux consommateurs et à leurs demandes en constante évolution, les commerçants auront donc besoin de données unifié qui leur permettra non seulement de suivre de manière cohérente les parcours des consommateurs, mais également de fournir une vue détaillée des besoins et des préférences individuels, ainsi que des préférences de message marketing. Pour y parvenir, les magasins doivent suivre l’exemple des consommateurs et embrasser le monde multicanal.
Contactez-moi si vous souhaitez apprendre à analyser et exploiter vos données.
