En 2019, les agents conversationnels, appelés chatbots ou bots, entrent dans une phase de maturité. Mais quels sont les cas d’usages qui apportent le plus de valeur? Réponse en 5 points.
Après avoir connu un essor spectaculaire en 2016, dû à l’ouverture de la plateforme Facebook Messenger aux bots, le marché des agents conversationnels est en train de se consolider.
Après une phase d’expérimentations qui aura duré environ 3 ans, la consolidation du marché se produit autour d’acteurs apportant une plus-value en matière d’intelligence artificielle et, notamment, dans le traitement du langage naturel.
En effet, selon l’étude Gartner, près de:
25% des opérations de service support et clientèle feront appel en 2020 aux chatbots contre seulement 2% en 2017.
Aujourd’hui, les chatbots sont de plus en plus diversifiés, et intelligents. Ils ont des capacités multiples qui évoluent constamment grâce à la technologie et à la data (dont la qualité et la structure s’améliorent sans cesse). Ils atteignent des objectifs spécifiques en fonction de l’usage.
Voici cinq principaux cas d’usage de chatbots avec des cas concrets montrant les particularités de chacun.
Au sein des entreprises orientées Business to Consumer (B2C), il existe trois types d’agents conversationnels, associés à des temps forts du parcours utilisateur:
- Étape 1 — Lead Gen : en amont de la vente qui permet de qualifier et de générer des leads.
- Étape 2 — Conversational-Commerce : au moment de la vente pour conseiller et améliorer la transformation.
- Étape 3 — Customer Care: après la vente. Ils répondent aux questions du utilisateurs autour des usages du produit ou service, mais aussi permettent d’engager des logiques d’up-sell ou cross-sell.
Dans le domaine du Business to Employee, nous avons deux principaux cas de figure : pour le Back et pour le Front office.
1- Les chatbots “Lead Gen”
Ces agents virtuels proposent une expérience utilisateur dynamique, et émotionnellement riche. C’est un formidable outil pour engager la conversation afin de recueillir un maximum d’informations sur le prospect, ses motivations, ses gouts et ses contraintes. Après cette phase, le chatbot peut dérouler une logique en entonnoir en vue de parfaire sa recommandation produit / service et maximiser les opportunités de transformation.
La réduction du temps de réponse ou de prise en charge à moins de 5 minutes permet d’améliorer de 80% votre taux de conversion.
Le chatbot offrant une prise en charge immédiate et personnalisée, permet de générer des leads mieux qualifiés et plus nombreux.
Ces chatbots cernent mieux vos clients qu’un formulaire. L’expérience est dynamique et souple. Les utilisateurs peuvent obtenir des informations en même temps qu’ils en donnent.
Les agents conversationnels ont la particularité de pouvoir recommander des offres et produits adaptés au profil de vos clients, en fonction des informations à disposition. Ainsi, en interfaçant le chatbot avec vos outils CRM, il pourra proposer une expérience très personnalisée. C’est le cas de Louis, d’Air France, qui est capable de vous identifier à partir d’une référence de vol, et de personnaliser l’expérience selon votre profil client.
Dans un autre contexte, le chatbot de Citroen C5 Aircross permet aux utilisateurs ayant été exposés à la campagne média dédiée, de configurer en quelques clics leur voiture, et de pouvoir l’explorer dans une expérience en réalité augmentée sur Facebook Messenger.
https://www.facebook.com/SUVC5AIRCROSS/
La réservation d’un essai chez son concessionnaire le plus proche est faite en quelques clics, depuis la conversation.
En quelques jours, c’est un taux de transformation (demande d’essai) d’environ 10% qui a été constaté réalisé en l’espace d’un mois.
2 — Les chatbots “Conversational-Commerce”
En 2016, c’est plus de 50% des personnes interrogées qui disaient prête à acheter un produit ou service depuis un chatbot. (Fonctionnalité de paiement native dans Facebook Messenger)
Ce formidable “Sales assistant” peut être très efficace quand il est positionné à une moment clé de la démarche d’achat de vos client.
Il peut aussi jouer le rôle d’assistant chargé de détecter les prospects les plus “chauds” et de notifier le personnel des ventes au meilleur moment. Le couple chatbot / humain permet d’améliorer les taux de conversation online ou d’alimenter vos points de vente.
Enfin, la création d’un parcours approprié et riche permet d’augmenter l’engagement du client et de pouvoir proposer des expériences à forte valeur ajoutée.
C’est le cas d’Esthedermet son chatbot Sun Coach déployé sur Messenger. Il permet de définir le profil peau complet de l’utilisateur et ainsi de proposer une gamme de produit parfaitement adaptée à son usage.
Mais ce chatbot a été aussi conçu pour répondre aux questions d’un client autour des caractéristiques et de l’usage du produit. La contextualisation de la conversation (référence du produit) peut se faire via une fonctionnalité de reconnaissance d’image.
3 — Les agents virtuels “Customer Care”
Ces agents virtuels sont mis à disposition des utilisateurs afin de favoriser la logique de self-care ainsi que d’améliorer le délai de résolution d’une requête. Associés aux agents humains, ces dispositifs permettent aux entreprises d’améliorer la prise en charge de leurs clients, et de proposer un service client “expert”, plus disponible et plus rapide.
Selon le cabinet d’étude Gartner, en 2022, 85% des interactions entre un client et sa marque se feront via des chatbots alors qu’en 2017 se chiffre représentait 52%!
Au sein du service client, de nombreuses requêtes sont à faible valeur ajoutée pour le conseiller humain. Le but est d’en automatiser le plus grand nombre et d’enrichir le périmètre des connaissances de l’agent virtuel grâce à l’identification des demandes client reçues et automatisables. Pour ce faire, il est important de mettre en place des outils d’analytiques actionnables qui intègrent des technologies de “log clustering”. Cette technologie va permettre d’organiser des données de conversation brutes en silos sémantiques homogènes. A partir de ce mapping, il sera possible d’opérer efficacement un transfert de la connaissance métier vers les outils d’automatisation.
Il est ainsi prévu que d’ici 2020, près de 8 milliards de dollars seront économisés pour les services clients grâce aux chatbots!
La mise en place d’agents conversationnels dans les entreprises permet d’économiser jusqu’à 30% aux centres de relation client.
Ces économies proviennent principalement de la réductions du temps de traitement des demandes.
4- Les chatbots “corporates”
Les chatbots sont aussi très efficaces pour gérer le back office des entreprises, notamment dans le domaine des ressources humaines.
Il peuvent permettre de:
- Répondre aux questions communes relatives aux ressources humaines / gestion de la relation collaborateur;
- Analyser le bien-être de vos employés et surveiller leur satisfaction et productivité sur différents sujets;
- Compléter les services transactionnels en ressources humaines comme, par exemple, notifier leurs absences et vacances.
5- Helpdesk / front-office
Les systèmes d’informations des entreprises abondent de documentations métiers (commerciales, techniques, manuels d’utilisation…) et de procédures. Cependant, parce qu’elles ne sont pas ou mal indexées, méconnues, trop longues ou dispersées, ces documentations sont souvent peu utilisées pour la recherche d’informations ou de l’assistance technique. Les utilisateurs finaux ont tendance à solliciter l’aide de l’humain alors que les solutions existent ailleurs.
Les helplines téléphoniques ou “en ligne” sont fréquemment surchargés d’appels et éprouvent des difficultés dans la gestion des demandes entrantes. Si une intervention humaine se révèle parfois nécessaire, une grande partie des requêtes peut être évitée grâce à un meilleur accès à l’information.
En effet, la plupart des demandes reçues par les Helpdesks concernent des oublis de mot de passe, des demandes de procédures normées ou des recherches d’informations de niveau 1. Le traitement de ces tickets par un spécialiste technique ne présente pas de valeur ajoutée.
La conception d’un chatbot permet ici de:
- 🔎 Capitaliser sur la documentation existante afin de décharger les équipes support
- 💡Améliorer l’autonomie des utilisateurs sur les questions helpdesk
- ⌛ Accélérer les processus internes
Force est de constater que les chatbots ont une variété de cas d’utilisation qui évoluent constamment avec les avancées technologiques. Il est, toutefois, fondamental de trouver un use case à haut rendement pouvant générer un ROI élevé 🚀.
En synthèse, les technologies d’automatisation des interactions avec des utilisateurs de messageries ou d’enceintes connectées progressent vite et sont de plus en plus performantes. Néanmoins, elles ont souffert d’une vague d’attentes démesurées, en décalage avec les réelles possibilités des solutions.
Qui je suis ?
Spotinleads est un cabinet de conseils spécialisée dans l’automatisation de vos interactions clients / utilisateurs. Je compose une équipe spécialisée pour chacun de nos projets clients. Pour cela, je m’appuie sur un réseau de consultants eEn fonction de la demande des clients, je vais chercher les meilleures compétences pour la réalisation du projet. L’équipe est composé de consultants indépendants expérimentés dans la création et le développement chatbot IA.
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