Aujourd’hui le consommateur connecté attend une expérience enrichissante à chaque tournant.
l’expérience client est devenue le nerf de la guerre pour les entreprises et les marques souhaitant se différencier de la concurrence et engager leurs clients.
Voici comment faire de l’expérience client, une priorité absolue et assurer la pérennité de votre marque ou de votre entreprise.
Expérience client et engagement
De nombreux rapports et recherches marketing récents mettent en lumière l’engagement des clients.
De même, un autre mot à la mode pour dire “service client” a été appelé «expérience client» (CX).
Avec Internet, les sites de médias sociaux et les smartphones, les clients s’attendent à une bonne expérience à chaque point de contact.
«En termes simples, l’expérience client est la combinaison des interactions d’un client avec votre marque ou entreprise. Il examine le cycle de vie du client, en rattachant chaque point de contact que le client a avec vous. Il met en évidence les domaines dans lesquels vous offrez une expérience exceptionnelle. Et lorsque vous offrez une mauvaise expérience, vous conduisez vos clients vers des concurrents. “
Aujourd’hui, les marques ou entreprises, peu importe sa taille, ils doivent retravailler leurs stratégies numériques pour faire en sorte que l’engagement et le soin des clients soient la priorité absolue.
Mais par où commencer? Il faut déjà comprendre ce que votre client attend de vous.
- Les clients attendent une expérience personnalisée
- Une communication simple et rapide
- Les consommateurs communiqueront avec vous via leur méthode préférée (pas la vôtre)
Effectivement, pour être réactif en 2020, Vous devez aussi les rencontrer là où ils sont.
Il vous appartient de comprendre quels sont les points de contacts les plus utilisées par votre public et de vous adapter rapidement pour y être présent.
Être proactif avec vos clients
Cinq façons d’être proactif…
- Répondez à toutes les demandes (et rapidement!)
- Reconnaître les clients récurrents
- Récompenses et compliments
- Mieux comprendre vos clients
Vous aurez donc besoin d’ outils intelligents pour vous aider à connaître vos clients et savoir quelles sont les moyens de rentrer en contact avec eux facilement et rapidement.
Les outils intelligents mènent à des stratégies plus intelligentes
Il est difficile de penser que beaucoup d’entreprises n’exploitent pas ou mal la totalité des données clients. Les deux plus gros problèmes rencontrés par les entreprises sont…
- Il est difficile de suivre / collecter tous les points de données
- Les entreprises (principalement les tpe/pme) ne savent pas comment utiliser les données pour mieux les exploiter
Utiliser les données au service de vos clients pour améliorer l’expérience utilisateur est une action importante à mettre en place au sein de votre structure. Cependant, il existe Tellement de points que vous pouvez utiliser pour collecter des points de données client.
Voici quelques exemples, comment collecter des données clients:
- Votre site web
- Centre d’appel ou support
- CRM
- Historique des points de vente ou des achats
- Enquêtes
- Canaux de médias sociaux
- Communautés en ligne
- etc..
EXEMPLES D’OBJECTIFS ..
. DÉVELOPPER VOTRE PERFORMANCE COMMERCIALE
. PERSONNALISER LE PARCOURS D’ACHAT
En effet, la personnalisation du parcours et plus globalement celle de l’expérience est devenue un prérequis pour les entreprises. Du site e-commerce aux réseaux sociaux, en passant par les vendeurs en magasin, chaque client exige des interactions personnalisées, cohérentes et contextualisées avec la marque…
Avant tout, vous devez mettre en place un plan de collecte de données, d’archivage, d’analyse et de suivi des données.
En résumé, les marques et les entreprises doivent fournir un service client plus centré sur le client, utilisant des outils intelligents, personnalisé pour les clients (B2B OU B2C).
Le remède pour parvenir à délivrer une expérience fluide, personnalisée et engageante ? La data ou plutôt l’exploitation et l’analyse intelligente de ces données en vue de comprendre et de personnaliser le parcours de chacun de ses clients.
Si vous avez besoin de conseils pour mettre en place une nouvelle expérience client au sein de votre entreprise, savoir comment collecter vos données, analyser et exploiter celles-ci, vous pouvez me contacter à contact@spotinleads.fr
